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关于电话销售开场白的争议

发布时间:2012.02.25 新闻来源:干式变压器|隔离变压器价格表|特种变压器北京京湖S11s9电力变压器 浏览次数:

关于电话销售开场白的争议 

这两天我觉得业务员电话销售开场白的技巧不是很好,每天打电话都没有实质性的收获,所以上网查了一些电话销售开场白的资料,结合自己打电话和接听一些推销电话的经验,和业务部一起做分享。没想到却引起很大的争议。

争议的主要内容是在于电话的开场白,我设计了这样一段开场白(前提是电话转到采购部后):

  您好,我是某某公司,我公司是生产各种橱柜(家具)拉手的,我们的产品长期销往西欧,北美等国家,是大型建材超市“家得宝”、“好美家”的供应商。希望有机会与贵公司合作,我们将提供最优质的产品和服务。

  内销部另一位销售经理提出异议,认为这太啰嗦了,根本没有实践的可能性。他认为直接了当的电话最好。就说:“你好,我们是做拉手的,我可以提供我公司的样品和图册供你参考,希望能够合作。”

  我认为,虽然我的开场白长了一点,但是我的话里包含了最基本的公司信息和产品信息。也许会有人觉得长,但是这样一段话也就几秒钟时间,如果这么点时间都不愿意花的客户,即使我们把样品册寄过去了,他也未必肯动手去翻我们的资料。公司的样本册是花钱印出来的,我们要提供给真正有兴趣的客户,不然大量的寄出去只是一种成本的浪费。

  但是,业务经理坚持他自己的观点,他认为电话销售开场白的目的只是收集客户的名称和地址,然后寄样册过去。寄过去之后靠回访才能促成销售。我不赞同他的意见,如果单纯就是要个地址,那网上大把大把的查,连电话费都能省了,直接寄过去就得了。

  那个业务经理一反对,业务员也就不再支持我的观点,本来嘛让他们叽里呱啦练这段话就不是很愿意,现在有人反对他们当然高兴了。

  我现在非常困惑,到底他的观点是正确的,还是我的观点是正确的。

  在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。

  要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,要清楚地让客户知道下列3件事:

  我是谁/我代表那家公司?

  我打电话给客户的目的是什么?

  我公司的服务对客户有什么好处?

  许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白:您好,我是XX公司的XX,可以打搅您两分钟吗?这句话从打电话方来分析并没有什么问题,是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析,就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心,甚至反感。“又是哪个公司的推销员?会不会是骗子呢?”客户会觉得有疑问,为什么要给你两分钟?陌生人打我电话有什么好的事情?好的电话销售开场白就是成功的一半,千万不要让客户产生警惕心理、有困惑,这样成功的一半就没有了,你的第一句话就决定了此次销售的命运。


优秀的电话销售开场白要达到的三个效果

  一个好的电话销售开场白最好达到三个效果:

  吸引客户注意力

  建立融洽关系

  通过电话销售开场白与自己所销售的产品建立起关联

  在培训中,经常有学员问到的一个问题就是:如何避免客户一接起电话就挂掉?那么,这个问题我也想请教你:如何才能最大了限度地避免呢?这种情况的出现与客户有关系,当然,也与电话销售人员有关系,我们从电话销售人员这里找原因,分析他们的电话销售开场白,发现,电话销售开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以,要最大化避免这种情况发生,一定要注意电话销售开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

  通过电话销售开场白吸引客户的注意力

  电话销售开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以便于他乐于与你在电话中继续交流,而在电话销售开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现,再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情,你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对他的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。

  对于针对最终用户的电话销售行为,如电信行业为、金融行业等,我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法,例如:最近有一个优惠活动…、免费获得…、您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…等等。有一次,我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话:您好!张先生,我是公司的,我知道您的长途话费比较高,如果我们能将您的长途话费降低一半的话,不知您有没有兴趣了解下?我当时就说:有啊,你有什么办法?这个销售代表一下子就吸引了我的注意力,她说:我们公司IP电话卡在促销,你买500元的IP电话卡,我们送您400元,基本上节省了一半。您看,如果您觉得对您有帮助,我什么时候安排人给您送过去?(她还有很强的促成意识)后来,我也有拒绝,但她还是做成了生意,这单生意的成功,至少有一半功劳来自于她成功的电话销售开场白,她的电话销售开场白就用了利益法,重点在强调对客户的好处。

  另外,吸引对方注意力的办法还有:

  陈述企业的与众不同之处,如最大、惟一等;

  谈及刚服务过他的同行业公司,如最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务,他们对服务很满意,所以,我觉得可能对您也有帮助;

  谈他所熟悉的话题,如最近我在报纸上看到一篇您写的文章;

  赞美他,如我听您同事讲您在××领域很有研究,所以,也想同您交流一下;

  引起他对某些事情的共鸣,如很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式,不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话);

  有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

  你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么?

  通过电话销售开场白建立融洽关系

  在沟通技巧中,我们会重点谈建立融洽关系,在这个环节中,我们先简单谈谈。在电话中,我们一张口,就要与客户建立融洽关系,那么,什么会帮助我们与客户建立融洽关系?至少有两个:声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语,在这个环节常用的就是:请问您现在打电话方便吗?不过,在实际工作中,有些电话销售人员问我这样一个问题:张老师,原来我不问客户打电话是否方便的时候,谈话还能继续下去,但后来一问到这句话,基本上很多客户都会讲不方便,要让我再维时间。是不是这句话可以不问?。我后来听了他们的电话录音,我又发现一个现象:就是有些电话销售人员一问对方是否方便,对方就会讲不方便,而有些电话销售人员问到这个问题时,基本上100%的客户都会讲:可以。他们有什么不同,我发现最大的不同在于声音感染力,前者的声音感染力基本没有后者那强,所以,关键不在于我们是否要问:您现在是否方便?,而在于电话销售人员本身。当时,我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时,电话销售的礼貌用语可以换成:不好意思现在打电话给您。,而不是您现在打电话方便吗?,后来情况就发生了很大的变化。

  不管如何,在电话销售开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意,如:不好意思,这个时候打电话给您。,以便于一开始,就与客户建立融洽的关系,有利于电话进行下去。

  通过电话销售开场白与所销售的产品联系起来

  这特别适合纯粹的以销售为目的的电话销售开场白,目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品,避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了,客户突然问:你打电话给我到底想做什么?如果你也遇到过类似的情况,建议还是开门见山吧,大家时间都宝贵,不要怕被拒绝,因为这个客户拒绝了你,还有下一个客户,对吧?


典型电话销售开场白案例

  B2B,企业对企业的电话销售:

  您好!陈经理,我是公司的,不好意思现在打电话给您。是这样,听提到您是整个公司IT系统的负责人,在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动,十分优惠,现在购买很是划算,所以,想着如何您最近刚好有电脑要采购的话,可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下?

  案例分析分析:在这个电话销售开场白中,电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系,同时,运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力;还有就是直接讲明是销售电脑的,与产品建立关系。整体来讲,是一个不错的电话销售开场白。这个电话销售开场白目的很明确:寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接,尤其是那些以关系为导向的电话销售人员,如果是这样的话,电话销售开场白也可以换成:

  您好!陈经理,我是公司的,不好意思现在打电话给您。是这样,您公司的提到您公司一直都有在用公司的电脑,所以,我首先感谢您一直以来对公司的支持,我打电话给您,主要是想听听您对我们的建议,看我们以后在哪些方面再做些改进,以更好地为您服务(停顿)。您觉得公司的服务怎么样?

  B2C,企业对最终消费者的电话销售:

  陈先生,您好!不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候,他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您,建议我同您联系下,我答应一定要同您打个电话(停顿)。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍?

  陈先生,您好!我是…,今天打电话给您是向您表示感谢的,因为过去一段时间以来,您每月的话费都超过了150元,谢谢您对电信的支持!为了向您表示感谢,我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…

  您好!陈先生,我是中国移动外呼组的,不好意思现在打电话给您,您现在方便吗?谢谢您,是这样,最近我们推出了一系列的优惠活动,我看过您的话费,觉得其中有些会适合您,所以,想简单同您介绍下,看是否可以帮您降低话费(停顿)。

  案例分析:这里需要说明的一个问题是,根据不同的目的、不同的目标客户,电话销售开场白有很大的差异,我们这里所探讨的仅供各位参考,并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标,设计出适合自己风格和特点的电话销售开场白.


 

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